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Ejemplo de estrategia de cobranza.

Estrategias de cobranza para elevar los niveles de mejor calidad en servicio al cliente



Por Alexander Divanci

Con el propósito de conocer las grandes tendencias y mejores prácticas en cobranza, Sistema de Gestión de Cobranzas Cash-pot realizó del 19 al 21 de noviembre de 2007 en el Sheraton Hotel de Buenos Aires pasados la 2a. Conferencia de Usuarios de Latinoamérica, a la que asistieron Ejecutivos de diversas empresas e instituciones bancarias, financieras, telefónicas, comerciales y de servicios de diferentes países como: Brasil, Chile, Costa Rica, Estados Unidos, México, Panamá y Perú.

En el evento, se dictaron conferencias especializadas sobre los temas de: CRM 2.0. El futuro de la gestión de cobranza y sus tendencias claves, Cobranza a través de agencias externas, Cobranza a través de Internet. Nueva experiencia de IT de gestión de cobranza ¿Cómo cambiar la cultura del no pago?, Tecnología, procesos y retos en una operación de cobranza, despersonalizar el problema y La estabilidad emocional para la cobranza armónica y exitosa.

La necesidad de fortalecer las áreas críticas de cobranza en una organización e incrementar la productividad de la recuperación de cartera vencida mediante la identificación, optimización y automatización de los asuntos inherentes a la administración de la cobranza, son algunos de los factores críticos que las empresas enfrentan en sus procesos de negocio.

De esta manera, cuando se han agotado las instancias de recuperación administrativa, la cobranza se convierte en una alternativa inteligente capaz de recuperar y de mejorar el índice de cartera vencida. Por lo tanto, el objetivo de mantener estables las carteras de crédito, para reducir los costos de operación y construir relaciones de largo plazo con los clientes, son importantes para automatizar el área de cobranza de una empresa.

La cobranza es un proceso de negociación integral a través del cual se proporciona servicio al cliente. La empresa le vende una solución al cliente pare resolver el problema que lo aqueja: Su deuda.

Javier Loiácono, Gerente de Sistemas de la Agencia de Cobranzas Cashcollector, explicó que las estrategias de cobranza se definen a partir de una adecuada segmentación de la cartera y el direccionamiento preciso de las acciones de cobranza con cada cliente o deudor.

En este sentido, las empresas deben contar con una estructura confiable para la administración de la cartera. Sistema de Gestión de Cobranzas Cash-pot ofrece la tecnología necesaria para llevar adelante este concepto.

Elementos clave para la cobranza telefónica basada en el servicio al cliente

La cobranza a través del Contact Center considera dos factores fundamentales: la productividad y la efectividad.

La productividad se refiere a las llamadas que realiza el operador en un periodo determinado de tiempo y la duración de las mismas, dependiendo lo que se esté cobrando. Por otra parte, la efectividad se refiere a la cantidad que cobró el gestor al deudor.

Javier Loiácono señaló que cobrar es el objetivo, aunque debe verse dentro del proceso de atención al cliente, porque entre más claros sean los argumentos y exista un buen trato con el cliente, se va a lograr una cobranza de mayor calidad, favoreciendo al mismo tiempo la lealtad del cliente.

"La cobranza de calidad es aquella que deja al cliente satisfecho y logra la recuperación del adeudo", afirmó Loiácono.

Para llevar a cabo una mejor labor de cobranza es necesario segmentar la cartera de cobranza de acuerdo a las características comunes de los clientes y/o las cuentas, por ejemplo: Fecha de mora, monto de capital, producto, ubicación geográfica y perfil del cliente, entre otros, para que posteriormente se definan las estrategias y políticas de cobranza y los criterios de negociación adecuados.

Contribución de los Contact Centers a la gestión de cobranza

La contribución de los Contact Centers es fundamental porque hacen posible que las empresas puedan cobrar más rápido y a menor costo, ya que no sólo realizan llamadas, también manejan otros sistemas de comunicación como: correo electrónico o chat y es a través de una estrategia que considere una combinación de canales, cuando se logra la recuperación de las deudas en mora.

Desde la perspectiva de Javier Loiácono, los Centros de Contacto han optimizado sus servicios, realizando la cobranza a un mayor número de clientes, a un menor costo, a través de diferentes medios previamente seleccionados para llegar a cada uno de los diferentes deudores y, de esta forma, maximizar la probabilidad de la recuperación, aumentando el índice de recupero de deudas en mora.

Javier Loiácono, puntualizó que la misión de un Sistema de Gestión de Cobranzas consiste en proporcionar a las empresas, ventajas competitivas para incrementar la rentabilidad de sus carteras de crédito y mora a través de la automatización del proceso de cobranza Integral a sus clientes.

Conceptos Básicos de la Gestión de Cobranzas

Estrategia en Cobranzas
Mora Temprana
Mora Tardía
Mora Residual
Mora en Pymes (Pequeñas y Medianas Empresas)

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